【青岛大零售会】胖东来商超模式对农资大零售的借鉴与启示
胖东来研学创业导师 张苍亮
在零售行业，胖东来是一个独特的存在 —— 它将超市打造成 “5A 级旅游景区” 般的存在，凭借挡不住的人流量，成为行业标杆。其发展历程、以客户为中心的实践及深厚的企业文化，为农资大零售提供了诸多宝贵经验。
胖东来的核心经营理念是 “以客户为中心”，且始终将这一理念落实到行动中。
它通过商品加盖信誉章，用品质换取客户信任；
推出 “不满意就退货” 政策，降低客户购物风险；
建立客户投诉奖，主动鼓励客户反馈问题；2008 年三聚氰胺奶粉事件中，积极为顾客办理退奶粉事宜；2011 年开通急购热线，承诺五分钟解决问题，并对外公示《客诉补偿标准》；
相继推出看电影不满意退票、退黄金等服务。
在各店门口张贴曝光栏接受公众监督；
提供上门办理退换货服务。
组织全员书写服务承诺书；
公开自营服装及自有品牌酒水的进货价和利润。
开展 4 次大规模退费；
设立 10 万元投诉奖励，仅米皮赔款就达 800 多万。
此外，胖东来还注重细节服务与社会责任。它在多个区域设置免费直饮水处，2024 年 10 月 12 日为市民游客免费清洁保养相机，推出 80 条免费服务；
在质量把控上，检测不过关的蒜薹坚决不卖，药店最显眼位置摆放 10 元以下药品；
流程优化上，电梯设计避免客户绕圈，停车场注重文化氛围营造；
面对商品问题，如 “东北农嫂甜玉米” 事件，及时发布召回公告，即便面临损失也坚守对客户的承诺。
胖东来带给我们农资行业的感受：爱客户，以客户为中心，全力创造价值，客户满意。
爱客户是文化更是行动，要落实在员工的日常行为动作上，真品真心，将心比心，获得民心；
爱客户更是专业用心透明服务；是不满意就退货，零风险购物；是客户为中心，客户利益至上，胖东来现有人气再有财气，将心比心赢得民心。
胖东来的企业文化是其发展的根基。
企业信仰为 “自由・爱”，目标是 “传播先进文化理念，培养健全人格”，准则是 “扬善・戒恶”——“扬善” 包括公平、自由、尊重等 10 项内涵，“戒恶” 则明确反对虚伪、自私等 8 种行为，核心可概括为 “创造爱、传播爱、分享爱”。
这一文化与实践，为农资大零售带来多重启示：
其一，文化第一，经营第二，要像胖东来一样，敢于牺牲短期利润和销量，保证产品品质与质量；
其二，要真正践行 “以客户为中心”，将 “无我利他” 融入经营，而非停留在口号层面，通过专业、透明的服务赢得客户信任；
其三，企业目标不应仅局限于 “做大做强”，更应注重传播先进理念，同时兼顾顾客、员工、供应商三方满意；
其四，要关注服务细节，承担社会责任，通过优化流程、解决客户痛点，建立长期稳定的客户关系，正如胖东来 “成就客户，终将被客户所成就”，农资大零售也需思考自身存在的意义 —— 是满足客户需求，而非单纯追求规模扩张。
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